Dados divulgados em 30/10/2026 mostram que o consumidor digital brasileiro alterou hábitos de compra com intensidade maior nos últimos cinco anos do que nas duas décadas anteriores: 92% consultam a internet antes de adquirir produtos, 96% pesquisam preços antes de finalizar compras on-line e 91% priorizam empresas com boa reputação digital.
Consumo informado e comparação de ofertas
O levantamento realizado pela CNDL e pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise, revela um cenário em que a decisão de compra é tomada de forma mais rápida e embasada. A maioria dos consumidores pesquisa preços e informações sobre produtos e serviços antes de comprar, o que amplia a capacidade de comparar ofertas em questão de minutos.
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Esse comportamento transforma o processo de vendas: o preço continua relevante, mas deixou de ser o único critério decisivo. Avaliações online, presença digital e reputação nas redes e plataformas de avaliação passaram a pesar tanto quanto o custo na hora de escolher uma marca.
Experiência e personalização ganham peso
O estudo também mostra que a experiência de atendimento influencia fortemente o consumo. Entre mais de 2 mil entrevistados, 78% afirmaram preferir marcas que oferecem uma experiência de compra superior, mesmo aceitando pagar um valor maior por isso.
Além disso, 69% esperam ser atendidos tendo seu histórico e preferências considerados, o que indica uma expectativa clara por interações mais relevantes e contextuais por parte das empresas.
Lacuna entre expectativa e entrega
Apesar dessa demanda por personalização, apenas 13% dos entrevistados acreditam que as empresas conseguem entregar esse nível de atendimento com qualidade. Há, portanto, uma distância significativa entre a capacidade de coletar dados sobre o cliente e a transformação dessas informações em relacionamentos efetivos.
Especialistas costumam apontar que integrar dados, ajustar processos internos e investir em tecnologia e treinamento são passos necessários para reduzir essa lacuna. Sem isso, marcas correm o risco de perder clientes para concorrentes que ofereçam jornadas mais fluídas e personalizadas.
Implicações para empresas e mercado
O quadro traçado pela pesquisa indica que empresas que não se adaptarem a essa nova dinâmica enfrentarão dificuldades para manter participação e fidelidade. Ter uma boa reputação digital, oferecer atendimento ágil e experiências personalizadas deixou de ser diferencial para se tornar requisito mínimo.
Para os consumidores, a facilidade de acessar informação e comparar ofertas tende a acentuar a competitividade entre marcas, beneficiando quem consegue alinhar preço, atendimento e experiência digital. No mercado, isso pode acelerar investimentos em tecnologia, analytics e capacitação de equipes de atendimento.
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